Klagebehandling: Kommuner gir borgere raskere svar med Ayfie

Kjell har sendt en klage på vedtak. Den inneholder 47 dokumenter. Per som jobber med saksbehandling vet at svaret finnes et sted i kommunens systemer, men hvor? Med en saksbehandler agent fra Ayfie reduserte en mellomstor kommune i Viken klagebehandlingstiden med 70 %.

47 dokumenter, spredt kunnskap og en frist som nærmer seg

Per står overfor en situasjon han møter hver uke. Kjell har klaget på et vedtak og vedlagt dokumentasjon som spenner over flere år: gamle søknader, korrespondanse, vedlegg, og referanser til andre saker.

Før Per i det hele tatt kan begynne å behandle klagen, må han lese gjennom alle 47 dokumentene, og finne hva som er klagepunktene. Han må identifisere hvilke dokumenter som er relevante og hvilke som bare er støy. Dette alene tar 3-4 timer.

Når han endelig har oversikt, begynner den egentlige letingen. Per vet at kommunen sannsynligvis har behandlet lignende klager før. Han vet at det finnes retningslinjer for akkurat denne typen sak. Han vet at kollegaer på andre avdelinger kanskje har relevant erfaring. Men kunnskapen er spredt over ulike systemer, mapper og mennesker.

Så han begynner å lete. Gjennom e-poster. I arkivsystemet. I gamle saksmapper. Han åpner Lovdata i et nytt vindu for å sjekke lovverk. Han spør kolleger. Han lurer på om han husker riktig fra det kurset for to år siden. I snitt bruker han 8-12 timer per klagesak. Fristen nærmer seg. Og hele tiden lurer usikkerheten: Har jeg funnet alt jeg trenger?

For Kjell betyr dette ventetid. Kanskje uker. Kanskje et svar som ikke tar høyde for all relevant informasjon fordi Per ikke fant alt. Kanskje inkonsistens fordi en annen saksbehandler ville funnet andre dokumenter og konkludert annerledes.

Slik får Per oversikt og svar på sekunder

Per åpner klagen fra Kjell. Ayfie Agent oppsummerer umiddelbart de 47 dokumentene og trekker ut de faktiske klagepunktene. Per får en klar oversikt på sekunder:

• Hva klager Kjell på?
• Hvilke dokumenter er sentrale?
• Hva er tidslinjen?

Nå kan han stille de riktige spørsmålene direkte i arbeidsflyten sin:

• "Hvilke lignende klager har vi behandlet det siste året?"
• "Hva sier retningslinjene om denne typen vedtak?"
• "Finnes det tidligere korrespondanse med Kjell om dette?"
• "Hva sier forvaltningsloven om klagebehandling i denne situasjonen?"

Ayfie har allerede indeksert alt kommunen vet: tidligere vedtak, interne retningslinjer, lignende saker, e-postkorrespondanse, møtereferater. Og gjennom koblingen til Lovdata får Per umiddelbar tilgang til relevant lovverk, uten å måtte bytte mellom systemer.

Når Per spør, får han umiddelbare svar basert på fakta, ikke gjetninger. Alt i samme grensesnitt.

Han ser raskt hva som er relevant i Kjells 47 dokumenter. Han finner tidligere saker som ligner og hvordan de ble løst. Han får oversikt over frister og prosedyrer. Han får svar på juridiske spørsmål direkte fra Lovdata. Han oppdager dokumentasjon han ellers ville oversett.

Det som tidligere tok 8-12 timer, tar nå 2-3 timer. En reduksjon på 70 %.

"Jeg stoler endelig på at jeg har full oversikt"

"Før Ayfie brukte jeg halve dagen på å lete etter informasjon jeg visste fantes, men ikke hvor. Nå får jeg svar umiddelbart, og jeg kan bruke tiden min på det jeg faktisk er utdannet til: faglig vurdering og saksbehandling. Jeg stoler endelig på at jeg har full oversikt."

– Saksbehandler, mellomstor kommune i Viken

Etter seks måneders bruk av Ayfie Agent rapporterer kommunen:

• 70 % reduksjon i saksbehandlingstid for klagesaker
• Gjennomsnittlig svartid redusert fra 18 til 6 dager
• Økt konsistens på tvers av saksbehandlere og avdelinger
• Færre klager på saksbehandlingen selv

Verdien for alle

For Per betyr det slutt på timene med å lese gjennom dokumentbunker og lete mellom systemer. Ayfie gir ham oversikten umiddelbart, så han kan bruke tiden sin på det han faktisk er ansatt for: å behandle saker og fatte gode vedtak. Han slipper frustrasjonen av å vite at svaret finnes, men ikke hvor. Han får trygghet i at han har full oversikt, både av kommunens egen praksis og gjeldende lovverk. Og han kan behandle flere saker uten å gå på akkord med kvaliteten.

For Kjell betyr det raskere svar – fra tre uker til én uke. Det betyr at vedtaket blir behandlet grundig fordi Per har tilgang til all relevant informasjon, både fra kommunens egne systemer og fra lovverket. Det betyr at hans faktiske klagepunkter blir forstått og adressert, ikke oversett i mengden av dokumenter. Det betyr konsistens, fordi svaret er basert på hvordan kommunen faktisk har håndtert lignende saker før, ikke på hvilken saksbehandler som tilfeldigvis fikk saken. Og det betyr at han kan stole på at ingenting viktig har blitt oversett.

For kommunen betyr det 70 % kortere saksbehandlingstid, bedre kvalitet og konsistens på tvers av avdelinger. Det betyr færre klager på saksbehandlingen selv. Og det betyr at dyre timer brukes på faglig vurdering, ikke på å lese dokumenter eller navigere mellom systemer. Med gjennomsnittlig 450 klagesaker årlig, tilsvarer dette en besparelse på over 3 000 arbeidstimer – eller kostnadsreduksjon på nærmere 2 millioner kroner per år.

Slik kom kommunen i gang

• Uke 1-2: Kartlegging og tilkobling: Ayfie kartla kommunens eksisterende systemer og etablerte sikre integrasjoner til arkivsystem, e-post, intranett og Lovdata.
• Uke 3-4: Pilotgruppe: Tre erfarne saksbehandlere testet løsningen på reelle klagesaker med støtte fra Ayfie.
• Uke 5-8: Utrulling: Alle saksbehandlere fikk tilgang og opplæring. Løsningen ble gradvis tatt i bruk på tvers av avdelinger.
• Uke 9-26: Optimalisering: Basert på tilbakemeldinger fra brukerne ble løsningen kontinuerlig tilpasset kommunens spesifikke behov og arbeidsprosesser.

"Vi var skeptiske til AI i offentlig sektor, men Ayfies løsning er bygget for våre krav til personvern og informasjonssikkerhet. Implementeringen gikk knirkefritt, og resultatene kom raskere enn vi hadde trodd."

– IT-sjef, samme kommune 

Slik kan du sette det opp i Ayfie Agent:

Start med KI uten anskaffelsesprosess

Vil du teste hvordan Ayfie kan hjelpe deres saksbehandlere? Vi tilbyr nå kommuner muligheten til å få KI på plass allerede i vinter.

Prøv i praksis – uten binding:

• Testing (POC) første halvår 2026 og se gevinster i arbeidshverdagen
• Ingen forpliktende avtale, vi gjør en evaluering sammen om dere ønsker å fortsette
• Opplæring gjennom workshops og praktisk opplæring av ansatte.
• Ved videreføring utarbeides en plan for implementering og oppskalering.

Slik starter dere:

• Book et 30-minutters møte hvor vi kartlegger deres behov
• Få tilgang innen to uker til en skreddersydd testløsning
• Test med reelle saker i deres egen arbeidshverdag
• Evaluer etter seks måneder – fortsett bare hvis dere ser verdien

Ayfie Agent er bygget for norsk offentlig sektor med full etterlevelse av GDPR, Schrems II og offentlige krav til informasjonssikkerhet. All data behandles i Norge, og kommunen beholder full kontroll over sin informasjon.

Book et uforpliktende møte →